PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Call center dla rozproszonych

Autor: Jarosław Maślanek
22-04-2006 00:00
Call center dla rozproszonych

Wzrost konkurencji na rynkach do niedawna zmonopolizowanych powoduje, że firmy dominujące coraz większą uwagę przywiązują do standardów obsługi klienta. Najczęściej są to organizmy gospodarcze posiadające strukturę wielooddziałową, np. firmy sektora elektroenergetycznego.

Podstawowym zadaniem z zakresu call center kierowanym do podmiotów wielooddziałowych jest „odmiejscowienie” obsługi. Klient nie powinien odnosić wrażenia, że obsługiwany jest przez oddaloną geograficznie centralę, lecz przez konsultanta doskonale znającego specyfikę lokalnego rynku.
– Integracja systemu CC z systemami przedsiębiorstwa, dostęp do informacji dla konsultanta i wyszkolenie konsultantów powinny zapewniać niemal lokalną obsługę klientów – uważa Paweł Sobierański, dyrektor handlowy grupy produktowej contact center, NextiraOne Polska. – Klient musi mieć wrażenie, że rozmawia z osobą doskonale zorientowaną w sytuacji lokalnej.

Duże znaczenie odgrywają więc mechanizmy pozwalające na identyfikację lokalizacji osoby dzwoniącej. Bardzo istotne jest też wsparcie rozwiązania systemem obiegu dokumentów, który pozwoli koordynować kontakt klienta z firmą poprzez CC z czynnościami realizowanymi lokalnie w punktach obsługi.


Z daleka, czyli na miejscu


Rozwiązania call center wdrażane w rozproszonych terytorialnie przedsiębiorstwach mogą być realizowane w dwóch wariantach. W pierwszym będzie to fizycznie wydzielona, odrębna komórka organizacyjna, zajmująca się telefoniczną obsługą klienta (czyli call center).

– Dla podmiotów, które posiadają rozbudowaną sieć jednostek terenowych, może to nie być rozwiązanie wystarczające – mówi Piotr Laube, IBM Business Consulting Services. – W tym wypadku można zdecydować się na budowę tzw. wirtualnego call center.

Propozycja taka polega na zastosowaniu centralnego mechanizmu zarządzania ruchem, który rozdziela rozmowy pomiędzy wieloma fizycznymi lokalizacjami w sposób, który jest niedostrzegalny dla dzwoniącego.

– Kluczowe dla powodzenia tego scenariusza są dwie rzeczy: system, który jest w stanie śledzić i kierować ruchem w oparciu o predefiniowane parametry (system PBX z funkcją ACD, system CTI lub sieć IN) oraz zintegrowany system dostarczający pracownikom obsługi klienta informacji niezbędnych do pełnej obsługi dzwoniącego, bez konieczności przełączania rozmowy do innej lokalizacji – wyjaśnia Laube.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


54 650 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP