PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Call center - standard nowoczesnej firmy

Autor: Marcin Złoch
28-07-2010 00:00
Call center - standard nowoczesnej firmy
<b>Roman Stęborowski szef działu sprzedaży Contact Center</b>

Zaufaj outsourcerowi W Contact Center realizujemy złożone projekty dla podmiotów z branży energetycznej i paliwowej, w których powiązanie systemów klienta z naszymi daje przedsiębiorcom gwarancję bezpieczeństwa obsługi i przepływu danych.

Ostatnio Contact Center rozpoczęło współpracę z dużą spółką akcyjną zajmującą się sprzedażą energii elektrycznej, dla której zrealizowaliśmy uruchomienie i obsługę infolinii.

Pracownicy tej firmy za pomocą obsługiwanej przez nas infolinii zdobywali szczegółowe informacje na temat udostępniania akcji pracowniczych swojej spółki. Przed wdrożeniem projektu przygotowaliśmy bazę wiedzy i przeprowadziliśmy szkolenia oraz monitoring testowych rozmów, zweryfikowanych przez klienta. Infolinia ta udowadnia, że outsourcerowi można powierzyć również projekty kierowane do klientów wewnętrznych, którzy dobrze znają organizację i wymagają bardziej szczegółowych informacji niż klienci zewnętrznie.

Call center (CC) stało się nieodzowne w przedsiębiorstwach, które - dostarczając podobny produkt - konkurują przede wszystkim jakością obsługi. Takie są oczekiwania i wymagania klientów.

W erze rosnącej konkurencji, coraz wyższych oczekiwań klientów oraz nieustającego rozwoju technologii również firmy z branży utilities (użyteczności publicznej, m.in.: energetyka, ciepłownictwo, gazownictwo, przedsiębiorstwa wodno-kanalizacyjne itp.) dostrzegły potrzebę zbliżenia ze swoimi klientami.
A jeszcze kilka lat temu opierały się ogólnemu trendowi polegającemu na zaoferowaniu klientom nowych form komunikacji...

- Przedsiębiorstwo utilities staje dziś często przed wyzwaniem, jakie niesie ze sobą kilka trendów rynkowych - przekonuje Piotr Żygadło, kierownik działu integracji rozwiązań biznesowych NextiraOne Polska.

- Najważniejszy z nich stanowią rosnące wymagania ze strony klientów, którzy coraz częściej oczekują kompleksowej obsługi w kanałach elektronicznych, bez konieczności odwiedzania Biur Obsługi Klienta.

Klienci przyzwyczajeni do szybkiej i zdalnej obsługi przez instytucje finansowe czy też operatorów telekomunikacyjnych oczekują tych samych standardów i ułatwień od przedsiębiorstw utilities.

- Potrzeba posiadania sprawnego contact center - przez dłuższy czas będąca domeną branż wysoko konkurencyjnych, jak np. bankowość - zdecydowanie częściej gości dziś także w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej - dodaje Michał Tabakowski, ekspert CRM w SAP. - Głównym powodem jest tu oczywiście uwolnienie rynku i związana z nim konieczność walki o klienta.

Z drugiej strony istotny jest także fakt, że w tej branży produkt, który sprzedajemy, jest w gruncie rzeczy ten sam niezależnie od firmy, która go dostarcza. Podstawowym wyróżnikiem konkurencyjnym jest więc jakość i poziom obsługi klienta, nawet cena usługi schodzi na dalszy plan. A utrzymanie jakości na wysokim poziomie bez skutecznego i szybkiego contact center jest bardzo trudne.

Przykładem klasycznym wykorzystania centrów obsługi w sektorze publicznym, najbardziej rozpoznawanym i najsłynniejszym, jest nowojorski numer 311. Jest to pierwsza linia kontaktu dla mieszkańców miasta, pozwalająca zgłaszać podstawowe problemy z funkcjonowaniem komunalnych przedsiębiorstw, nawet tak prozaicznych, jak dziury w jezdni.

- Generalnie systemy CC w przedsiębiorstwach komunalnych mogą pełnić dwojakie role. Akcje przychodzące - związane ze zgłaszaniem awarii, sprawdzaniem stanu płatności, zmianami taryf itp., oraz akcje wychodzące - pozwalające np. na automatyczne poinformowanie klientów o planowanym wyłączeniu wody lub też o terminie awarii - wyjaśnia Michał Szybalski, menedżer rozwiązań biznesowych w Comarchu. - Należy jednak pamiętać, że sam system CC musi być tutaj wspierany przez odpowiedni moduł CRM, zawierający np. aktualne numery telefonów do mieszkańców, dane z systemów billingowych czy też dostęp do systemów księgowych.
<b>Roman Stęborowski szef działu sprzedaży Contact Center</b>

Zaufaj outsourcerowi W Contact Center realizujemy złożone projekty dla podmiotów z branży energetycznej i paliwowej, w których powiązanie systemów klienta z naszymi daje przedsiębiorcom gwarancję bezpieczeństwa obsługi i przepływu danych.

Ostatnio Contact Center rozpoczęło współpracę z dużą spółką akcyjną zajmującą się sprzedażą energii elektrycznej, dla której zrealizowaliśmy uruchomienie i obsługę infolinii.

Pracownicy tej firmy za pomocą obsługiwanej przez nas infolinii zdobywali szczegółowe informacje na temat udostępniania akcji pracowniczych swojej spółki. Przed wdrożeniem projektu przygotowaliśmy bazę wiedzy i przeprowadziliśmy szkolenia oraz monitoring testowych rozmów, zweryfikowanych przez klienta. Infolinia ta udowadnia, że outsourcerowi można powierzyć również projekty kierowane do klientów wewnętrznych, którzy dobrze znają organizację i wymagają bardziej szczegółowych informacji niż klienci zewnętrznie.  



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 691 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP