W erze rosnącej konkurencji, coraz wyższych oczekiwań klientów oraz nieustającego rozwoju technologii również firmy z branży utilities (użyteczności publicznej, m.in.: energetyka, ciepłownictwo, gazownictwo, przedsiębiorstwa wodno-kanalizacyjne itp.) dostrzegły potrzebę zbliżenia ze swoimi klientami.

A jeszcze kilka lat temu opierały się ogólnemu trendowi polegającemu na zaoferowaniu klientom nowych form komunikacji...

- Przedsiębiorstwo utilities staje dziś często przed wyzwaniem, jakie niesie ze sobą kilka trendów rynkowych - przekonuje Piotr Żygadło, kierownik działu integracji rozwiązań biznesowych NextiraOne Polska.

- Najważniejszy z nich stanowią rosnące wymagania ze strony klientów, którzy coraz częściej oczekują kompleksowej obsługi w kanałach elektronicznych, bez konieczności odwiedzania Biur Obsługi Klienta.

Klienci przyzwyczajeni do szybkiej i zdalnej obsługi przez instytucje finansowe czy też operatorów telekomunikacyjnych oczekują tych samych standardów i ułatwień od przedsiębiorstw utilities.

- Potrzeba posiadania sprawnego contact center - przez dłuższy czas będąca domeną branż wysoko konkurencyjnych, jak np. bankowość - zdecydowanie częściej gości dziś także w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej - dodaje Michał Tabakowski, ekspert CRM w SAP. - Głównym powodem jest tu oczywiście uwolnienie rynku i związana z nim konieczność walki o klienta.

Z drugiej strony istotny jest także fakt, że w tej branży produkt, który sprzedajemy, jest w gruncie rzeczy ten sam niezależnie od firmy, która go dostarcza. Podstawowym wyróżnikiem konkurencyjnym jest więc jakość i poziom obsługi klienta, nawet cena usługi schodzi na dalszy plan. A utrzymanie jakości na wysokim poziomie bez skutecznego i szybkiego contact center jest bardzo trudne.

Przykładem klasycznym wykorzystania centrów obsługi w sektorze publicznym, najbardziej rozpoznawanym i najsłynniejszym, jest nowojorski numer 311. Jest to pierwsza linia kontaktu dla mieszkańców miasta, pozwalająca zgłaszać podstawowe problemy z funkcjonowaniem komunalnych przedsiębiorstw, nawet tak prozaicznych, jak dziury w jezdni.

- Generalnie systemy CC w przedsiębiorstwach komunalnych mogą pełnić dwojakie role. Akcje przychodzące - związane ze zgłaszaniem awarii, sprawdzaniem stanu płatności, zmianami taryf itp., oraz akcje wychodzące - pozwalające np. na automatyczne poinformowanie klientów o planowanym wyłączeniu wody lub też o terminie awarii - wyjaśnia Michał Szybalski, menedżer rozwiązań biznesowych w Comarchu. - Należy jednak pamiętać, że sam system CC musi być tutaj wspierany przez odpowiedni moduł CRM, zawierający np. aktualne numery telefonów do mieszkańców, dane z systemów billingowych czy też dostęp do systemów księgowych.