PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Contact center - centrum, którego nie ma

Autor: Jarosław Maślanek
10-06-2011 00:00
Contact center - centrum, którego nie ma
<b>Piotr Walędziak, ekspert w Contact Center</b><br><br>

Podstawą do uniknięcia błędów i minimalizacji ryzyka przy wyborze zewnętrznego contact center jest dokładne ustalenie i zaprojektowanie architektury całego rozwiązania. Są to często bardzo złożone projekty wymagające specjalistycznej wiedzy i wieloletniego doświadczenia. <br><br>

Kierowanie się na etapie wyboru oferty wyłącznie ceną, przy pominięciu kwestii doświadczenia i posiadanych przez dane call center zasobów IT, może spowodować osiągnięcie znacznie gorszych wyników niż pierwotnie zakładano. Chociaż świadczone usługi call center nazywają się podobnie we wszystkich firmach outsourcingowych, to w każdej z nich proces realizacji oraz wykorzystywane narzędzia IT mogą się bardzo różnić. <b>Piotr Żygadło, NextiraOne Polska</b><br><br>

Dla klientów przedsiębiorstw decydujących się na wirtualizację contact center proces ten oznacza podniesienie jakości obsługi, zwiększenie dostępności oraz coraz szerszą migrację w kanały zdalnego kontaktu. Te ostatnie zresztą również się systematycznie rozszerzają (np. o social media) i unifikują. Z kolei dla podmiotów wirtualizacja to systematyczny spadek jednostkowych nakładów inwestycyjnych, zmniejszenie kosztów operacyjnych utrzymania oraz zwiększenie efektywności pracy własnych zespołów obsługowych.

Wirtualizacja obsługi klienta pozwala na spore oszczędności. Pytanie tylko, kiedy powierzyć ją zewnętrznej firmie, a kiedy zdecydować się na własne wirtualne contact center.

Wirtualne contact center umożliwia dostęp do najnowocześniejszych systemów IT bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów finansowych.
Taki projekt może obejmować np. budowę call center w oparciu o zasoby dostawcy (sprzęt, technologię IP) w lokalizacji klienta lub wynajęcie gotowej infrastruktury w siedzibie dostawcy usług z możliwością jej całkowitego wydzielenia z zasobów.

Jedną z bardziej znanych form wirtualizacji call center jest również telepraca, czyli praca konsultantów z ich własnych domów.

− Rozwiązania IT wykorzystywane przez profesjonalne call center nie należą do tanich - mówi Piotr Walędziak, ekspert ds. zarządzania rynkiem w firmie Contact Center.

Składają się na nie infrastruktura i liczne aplikacje umożliwiające optymalizację całego procesu obsługi telefonicznej. Tymczasem wirtualizacja wszystkich zasobów contact center powoduje, że rozwiązania te mogą być udostępnione klientowi w dowolnej lokalizacji.

- Jedynym wymogiem jest zapewnienie odpowiedniego łącza danych - radzi Walędziak.

Ponadto wirtualne call center zapewnia dużą elastyczność w zarządzaniu, możliwość rozbudowy i łączenia w jedną akcję różnych lokalizacji, niskie koszty wdrożenia i obsługi, raportowanie danych i monitorowanie pracy konsultantów w czasie rzeczywistym. Najczęściej z wirtualizacją mamy do czynienia, gdy projekt wymaga doświadczenia i specjalistycznej wiedzy konsultantów. Koszty osobowe stanowią główną pozycję przy projektach telemarketingowych, dlatego bardziej opłacalne jest dostarczenie niezbędnych narzędzi call center tam, gdzie znajdują się wykwalifikowani ludzie, niż szkolenie od nowa konsultantów w miejscu, gdzie jest gotowa infrastruktura.

- Jednak najważniejsze w zorganizowaniu procesu wirtualizacji jest to, aby rodzaj użytego rozwiązania i rzeczywista lokalizacja konsultanta były nieodczuwalne podczas rozmowy telefonicznej, przy jednoczesnym zapewnieniu realizacji celów postawionych przed projektem - mówi Piotr Walędziak.

W poszukiwaniu optimum

Firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw poszukują i najczęściej wdrażają rozwiązania wspierające procesy obsługi klienta, opierając je o wynajem platform tego typu od providerów rozwiązań SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa), z reguły więc od operatorów telekomunikacyjnych.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


44 506 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP