PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Contact center w centrum uwagi energetyków

Autor: Adam Brzozowski
27-10-2006 00:00
Contact center w centrum uwagi energetyków

W przyszłym roku gospodarstwa domowe będą mogły (przynajmniej teoretycznie) wybrać dowolnego dostawcę energii elektrycznej. Liberalizacja sektora energetycznego i procesy przekształcania rynku dostawcy w rynek odbiorcy wymagają zmiany współpracy z klientami.

Podejście do biznesu zorientowane na potrzeby odbiorców energii to nowe wyzwanie dla energetyków. Teraz sektor energetyczny przypomina sektor bankowy z początku lat 90., kiedy prywatyzowane instytucje finansowe zaczęły oferować wiele nowych usług dla klientów. Oferta banków stopniowo się rozszerzała, a kontakt z ich placówkami był coraz łatwiejszy. Jeszcze kilka lat temu, aby załatwić jakąś sprawę, należało stanąć w kolejce do okienka. Dzisiaj każdy może z domu sprawdzić saldo konta, zrobić przelew, czy zadać pytanie konsultantowi.

Halo, czym mogę służyć?


Dystrybutorzy energii elektrycznej i gazu również przygotowują rewolucję dla klientów. Na razie tylko kilku dostawców energii ma zaawansowane centra kontaktowe (contact centers), w których można na przykład sprawdzić bieżące płatności, czy zgłosić awarię lub umówić wizytę inkasenta, aby sprawdził stan licznika.

Trudno przewidzieć, jak szybko wszyscy dostawcy energii stworzą profesjonalne contact centers. Zależy to w dużej mierze od trwającej konsolidacji sektora, która opóźnia informatyzację koncernów. Aby uruchomić punkty telefonicznej i internetowej obsługi klienta, należy zintegrować procesy biznesowe zakładów, a następnie zintegrować oddzielnie funkcjonujące systemy informatyczne.

Strategiczną częścią centrum kontaktów z klientami jest call center (centrum telefoniczne), czyli punkt, w którym dyżurują konsultanci potrafiący odpowiedzieć na każde pytanie klienta oraz zdalnie zaoferować mu wachlarz usług. Każdy konsultant musi mieć dostęp do danych dotyczących klienta i możliwość zarejestrowania sprawy w systemie. System automatycznie kieruje zgłoszenie do odpowiedniego oddziału w firmie,który zajmuje się realizacją zlecenia. W przypadku awarii pogotowie energetyczne potwierdza odbiór zlecenia i wysyła na miejsce zdarzenia monterów. Gdy awaria zostanie usunięta, dział techniczny odnotowuje ten fakt w systemie. Aby stworzyć system obsługi klienta, który jednocześnie pozwala reagować na jego potrzeby, dystrybutor energii musi wdrożyć kilka podstawowych narzędzi teleinformatycznych.


Połączenie informacji


- Potrzebna jest aplikacja do zarządzania kontaktami oraz system obsługi klientów przez telefon, e-mail, fax i strony www - twierdzi Wojciech Murzyn, menedżer ds. produktów typu call center w firmie Siemens.- Musi być też system łączący informacje z kilku systemów wdrożonych w przedsiębiorstwie, głównie z systemu billingowego i systemu wspomagającego zarządzanie firmą(klasyERP).Dostęp do billingu jest dla konsultanta nieodzowny, aby mógł poinformować klienta o wystawionych fakturach, należnych płatnościach lub zaoferować korzystne dla niego taryfy.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


45 151 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP