PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Czy energetycy sięgną po VoIP?

Autor: Adam Brzozowski
10-07-2007 00:00
Czy energetycy sięgną po VoIP?
- Coraz częściej operatorzy call centers inwestują w technologie pozwalające na połączenia outboundowe (wychodzące), wykorzystywane głównie w telemarketingu - mówi Maciej Parvi, menedżer produktu contact center, Avaya Polska. W tym wypadku agenci nie tylko odbierają telefony, ale dzwonią do klientów z ofertą. Aby systemy wykonujące połączenia automatycznie pracowały efektywnie, muszą rozpoznawać z bliską 100-proc. skutecznością sygnały sieci publicznej PSTN tzn., czy klient odebrał telefon, czy włączyła się jego automatyczna sekretarka, czy numer jest zajęty, czy nie odbierany. Dopiero, kiedy system rozpozna, że zgłosił się klient, przekazuje połączenie do konsultanta. Taki nowoczesny system odciąża konsultantów wykonując za nich całą pracę dzwonienia tak, aby mogli oni swój czas poświęcać tylko rozmowie z klientem. - Jedną z nowości są systemy rejestracji i analiz rozmów - mówi Janusz Tomiczek, dyrektor konsultingu i rozwoju produktów Wind Telecom. Każde contact center nagrywa przychodzące rozmowy, aby później móc usprawnić obsługę klienta. Na rynku jest oprogramowanie Business Intelligence do automatycznej analizy, oceny wykonanych rozmów. Menedżer contact center nie musi odsłuchiwać wielu godzin nagrań. BI pozwoli wyszukiwać zarejestrowane rozmowy wskazując np. na emocje, na niezadowolenie klienta. W systemie tworzona jest biblioteka słów, dzięki której system wskaże tylko rozmowy charakteryzujące się ekspresją, wzburzeniem.

W Polsce trwa boom na telefoniczne centra obsługi klientów - call/contact centers oraz na centra telemarketingu. Centra zakładają firmy, którym zależy na obsłudze klienta masowego oraz firmy outsourcingowe. Przedstawiamy technologie, które mogą być dla nich przydatne.

Najczęściej call centers służą firmom telekomunikacyjnym, dostawcom mediów. Musi też o nie zadbać sektor energetyczny. Od 1 lipca możemy sami wybrać dostawcę energii.
"Halo, awaria"

Głównym wyznacznikiem dostawcy, którego ofertą warto się zainteresować, jest sposób obsługi klienta. Ważne jest, czy do zakładu energetycznego można się dodzwonić, wysłać e-mail, fax lub SMS. Kanałów komunikacji powinno być jak najwięcej.

- Call center pełni rolę łącznika między klientem i dostawcą energii. Centrum obsługi klienta powinno np. otrzymać od niego informację o stanie licznika i wprowadzić do systemu billingowego. Ważny jest czas wykonania tej lub innej operacji. Kiedy możemy go zmierzyć, jesteśmy w stanie obliczyć, ilu konsultantów należy zatrudnić, aby zwiększyć efektywność obsługi klienta. Przy wysokiej efektywności zakład jest w stanie konkurować na rynku - tłumaczy Zbigniew Marcinkowski, dyrektor zarządzający firmy Algotech.

W Polsce mówi się, że nie nastąpi migracja odbiorców energii do nowych dostawców. Marcinkowski przypomina, że tak samo mówiono w innych krajach, gdzie wcześniej nastąpiła liberalizacja rynku, np. w Skandynawii.

- Okazało się jednak, że klienci zmieniali dostawców. Te zakłady, które wcześnie zadbały o obsługę klientów, stały się liderami rynku. W Polsce widać, jakie firmy przygotowały się do liberalizacji. Jest to m.in. Vattenfall, który wcześnie zaoferował call center. Korzysta z zewnętrznego centrum obsługi klientów. Ale są też firmy, duzi gracze, którzy do dziś nie stworzyli żadnego contact center - podkreśla Marcinkowski.

Systemami call centers interesują się spółki elektroenergetyczne oraz dystrybutorzy gazu, czyli wszystkie firmy mające kontakt z masowym odbiorcą. Głównym zastosowaniem systemów jest, poza otrzymaniem informacji o stanie licznika, odebranie zgłoszeń o awariach. Contact center pełni również funkcje windykacyjne - konsultanci telefonują do odbiorców zalegających z opłatą.

Elektroenergetyka spóźnia się z inwestycjami dotyczącymi obsługi klienta, ponieważ zakłady najpierw muszą poukładać swoje struktury organizacyjne, aby mogły właściwie zaplanować obsługę odbiorców.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


45 151 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP