PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Konkurencja w budowie relacji z klientami

Autor: Maciej Czapiewski*
18-05-2001 00:00

Nie jest już żadną tajemnicą stwierdzenie: aby konkurować na dzisiejszym rynku, firmy muszą skupić swoje działania na kliencie.

Przez ostatnie lata zbyt wiele firm zakładało, że ich produkty i usługi są tak unikalne, iż klienci będą bez przerwy je kupować i cały czas powracać po nie do tej samej firmy. Dzisiaj klienci przede wszystkim zwracają uwagę na jakość oferowanych usług oraz sposób, w jaki są obsługiwani.
Firmy, które nadal kierują swoje wszystkie działania na tworzenie nowych produktów i usług lub kładą wyłącznie nacisk na zwiększenie wartości swoich akcji mogą stracić poczucie tego. co jest najlepsze dla klienta. Stąd też menedżerowie firm coraz częściej powinni postrzegać tworzenie długotrwałych relacji ze swoimi klientami (Customer Relationship Management) jako podstawę przyszłego istnienia na rynku.
Zgodnie z praktyką firmy Plaut, aby być w stanie przejść ze strategii działania na rynku opierającej się na podejściu produktowym do strategii opierającej się na scentralizowanym podejściu do klienta, firmy muszą wykonać następujące kroki:
* stworzyć strategię - korzyści wypływające z wprowadzenia strategii CRM
* przeanalizować informację - analiza wszystkich informacji dotyczących klientów
* zidentyfikować potrzeby - sposób w jaki chcemy otrzymywać informację na temat potrzeb i oczekiwań klientów
* zdefiniować zmiany - w oparciu o scentralizowane podejście do klientów
* zbudować strukturę - stworzenie i wykorzystanie biznesowej oraz technologicznej struktury
* zmierzyć rezultaty - wprowadzenie systemu mierzenia wyników .
Tak naprawdę patrząc na wyżej wymienione kroki możemy sprowadzić podejście CRM do dwóch fundamentalnych zasad:
* przede wszystkim zrozumieć potrzeby swoich klientów
* dostosować zasoby i możliwości organizacji, aby w jak najlepszy sposób dostarczyć produkt naszym klientom.
Podejście do koncepcji CRM powinno opierać się na czterech podstawowych czynnikach: strategii, procesach, ludziach oraz technologii.
Strategią działania firmy powinna być optymalizacja relacji ze swoimi klientami. Fundamentalnym założeniem jest to, że nie wszyscy nasi klienci są równi.
Procesy oparte na zarządzaniu relacjami z klientami mają największy wpływ na kształtowanie się organizacji oraz role, jakie w tej organizacji przypisane są osobom. Stąd też firmy organizujące pracowników wokół procesów będą w stanie podjąć walkę konkurencyjną w dzisiejszych warunkach. Relacje z klientami przede wszystkim tworzone są w miejscach kontaktu klienta z firmą.
Możliwość zbierania i przechowywania danych na temat klientów jest bezpośrednio uzależniona od technologii. Poprzez rozwój Internetu, hurtowni danych, call center, metod automatyzacji sprzedaży oraz ich integracji z systemami ERP możliwe stało się gromadzenie i szybkie przetwarzanie danych o klientach w sposób mający istotny wpływ na ich obsługę i poprawę konkurencyjności firmy.
* Maciej Czapiewski jest konsultantem ds. CRM w firmie PLAUT Polska Sp. z o.o.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP