Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Możliwości Vantive Enterprise w zakresie obsługi klienta

Autor: Jan Kołodziej*
18-05-2001 00:00

Najistotniejsze jest zdefiniowanie najbardziej dochodowych procesów biznesowych związanych z obsługą klienta, takich jak prowadzenie kampanii marketingowych, procesu sprzedaży, rejestracja i obsługa zamówień wykonanych za pomocą faksu, telefonu, poczty elektronicznej, obsługa skarg klientów i tym podobnych. Szczegółowe definiowanie krytycznych procesów biznesowych w organizacji firmy pozwoli wiernie odwzorować je w aplikacji typu CRM i śledzić terminowość wykonania zadań wynikających z zaimplementowanego procesu biznesowego.

Wszelkie odchylenia związane z terminową obsługą klienta mogą być rejestrowane przez aplikację i stanowić podstawę tzw. "systemu wczesnego ostrzegania", który pozwoli zaalarmować kierownictwo firmy w przypadku przekroczenia dopuszczalnych odchyleń czasowych. Terminowa obsługa klienta może z czasem ulegać optymalizacji na podstawie zgromadzonych danych historycznych (na przykład część zadań w procesie biznesowym może zostać skrócona, inne zadania zostaną zaplanowane do realizacji równolegle itp.). Optymalizacja procesów biznesowych pozwoli w konsekwencji skrócić czas reakcji firmy na potrzeby klienta, a wiadomo, jak wpływa to na ogólny wizerunek firmy.
Kolejnym ważnym aspektem w obszarze operacyjnym aplikacji CRM jest maksymalizacja procesu sprzedaży z wykorzystaniem koncepcji nazywanych cross-selling i up-selling. Precyzyjne śledzenie procesów biznesowych to nie wszystko, do czego można wykorzystać aplikacje CRM. Zazwyczaj przy opisie aplikacji podkreśla się możliwość gromadzenia szerokiego zbioru informacji o pojedynczym kliencie. Informacje gromadzone o nim powinny być jednak warunkowane przez wymagania użytkownika aplikacji typu CRM i stanowić zbiór otwarty. Użytkownik aplikacji typu CRM musi mieć możliwość rozszerzenia zakresu informacji gromadzonych o klientach. Rozszerzający się zbiór informacji o pojedynczym kliencie może z czasem stać się podstawą do zainicjowania (pośrednio) ponownej sprzedaży produktu klientowi, którego firma już raz obsługiwała (cross-selling). Przykładem takiej sprzedaży może być np. zakup drugiego telefonu komórkowego przez małżonkę klienta, który pozwoli obu zainteresowanym osobom skorzystać z dodatkowego rabatu na usługi telekomunikacyjne. Po stronie sprzedawcy pojawia się zwiększona sprzedaż, a po stronie klienta możliwość skorzystania z preferencyjnych warunków zakupu. Sprzedaż taka nie doszłaby jednak do skutku gdyby nie szczegółowa informacja o kliencie.
W podobny sposób funkcjonuje zasada up-sellingu, która z kolei polega na zwiększaniu sprzedaży poprzez oferowanie produktu droższego, z nadmiarem spełniającego oczekiwania kupującego. Przykładem takiej sprzedaży może być lepszy (czytaj droższy) model monitora w zestawie komputerowym tylko dlatego, że klient ma dziecko w wieku, pozwalającym przypuszczać, że jest ono namiętnym graczem komputerowym.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 570 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP