PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Obsługa klienta: to klient wyznacza zmiany

Autor: Dariusz Ciepiela
13-01-2009 00:00 |  aktualizacja: 16-02-2009 10:36
Obsługa klienta: to klient wyznacza zmiany

Rozwój rynku energii wymusi na przedsiębiorstwach energetycznych zmiany form obsługi klienta. Jak mogą przebiegać i w jakim podążać kierunku - o tym dyskutowali przedstawiciele firm energetycznych podczas debaty zorganizowanej 17 grudnia ub. roku w Warszawie przez Nowy Przemysł.

Około 40 proc. klientów RWE Polska posiada konta bankowe, co oznacza, że blisko 60 proc. klientów opłaca rachunki gotówką poinformowała Joanna Kalbalczyk, dyrektor ds. obsługi klienta i billingu RWE Polska.
W Niemczech ponad 90 proc. klientów posiada konta bankowe i płaci za energię przy ich pomocy oraz powszechnie korzysta z informacji dostępnych w internecie.

W Polsce ta forma komunikacji dopiero raczkuje. Badania wykazywały, że zaledwie 4 proc. osób odwiedzających centrum obsługi klientów RWE jest zainteresowanych kontaktem za pomocą internetu, ale RWE spodziewa się jednak, że zainteresowanie tą formą obsługi będzie rosło. Jednak w najbliższym czasie nie należy się spodziewać takiego zjawiska jak na rynku brytyjskim, gdzie w ogóle nie ma tradycyjnych centrów obsługi, a serwis w całości prowadzony jest przez internet i telefon.

- W Polsce wiele osób korzysta z centrów obsługi klienta. Dlatego stworzyliśmy dodatkowy punkt w Galerii Mokotów - przekonywała Kalbalczyk.

Nowe kanały

Kiedy w 2005 r. RWE uruchomiło Centrum Kontaktu z Klientem, zakładano ok. 3-4 procentowy wzrost połączeń telefonicznych rocznie. Okazało się, że połączeń jest więcej o 20 proc., a także wielokrotnie wzrosła liczba otrzymywanych e-maili, natomiast odnotowano spadek kontaktów za pomocą tradycyjnej poczty. Spółka planuje dalsze inwestycje w rozwój nowoczesnych kanałów komunikacji.

- Mając na uwadze indywidualne potrzeby klienta, m.in. rosnące zainteresowanie rożnymi formami płatności, staramy się je realizować. Zakładamy, że z czasem klienci będą się coraz częściej decydowali na korzystanie z dostępnych form płatności, np. polecenia zapłaty - zapewnia Monika Wiaderkiewicz, dyrektor ds. informatyki i organizacji w RWE Polska.

Informatyka będzie odgrywała coraz większą rolę nie tylko w bieżącej obsłudze klienta, ale także w procesie zmiany sprzedawcy i pozyskiwaniu nowych klientów.

W RWE Polska kończy się proces wdrożenia systemu wspomagającego proces zmiany sprzedawcy.

Inwestycje w IT koncentrują się w rozwoju kanałów komunikacji, przede wszystkim usprawnienia pracy Centrum Kontaktu z Klientem, które świadczy usługi telefonicznie oraz poprzez e-mail. Usprawnienie ma polegać na zwiększeniu dostępności tych form kontaktów oraz skróceniu czasu odpowiadania na pytania klienta. Wkrótce zostanie uruchomiony kanał samoobsługowy, który będzie elektronicznym biurem obsługi klienta.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!
 



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


45 151 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP