W takim otoczeniu rynkowym niezbędne jest więc zmodernizowanie funkcjonowania obsługi klienta w firmach energetycznych tak, by odpowiadały one współczesnym standardom, znanym już konsumentom dzięki np. dostawcom usług telekomunikacyjnych.

Obecnie właściwie żadna z firm energetycznych w Polsce nie dysponuje pełnym systemem zarządzania kontaktem z klientami (CRM). Polski rynek czeka więc rewolucja wiele pracy w tym zakresie.

Nie brakuje sceptyków, którzy twierdzą, że poprawianie jakości obsługi klienta jest bezcelowe w sytuacji, gdy ceny energii są wciąż ustalane przez regulatora. Istnieje jednak szerego opracowań analitycznych, których wnioski świadczą o czymś zupełnie odmiennym. Raport VaasaETT wskazuje jednoznacznie, że w środowisku rynku zderegulowanego, o wyborze dostawcy energii klienci decydują na podstawie jakości świadczonej usługi, bezawaryjności dostaw prądu i standardu obsługi klieta, a nie ceny!

Wnioski te stawiają obsługę klienta w energetyce w zupełnie innym świetle. Nie jest już ona mało ważnym dodatkiem do działalności przedsiębiorstw, lecz staje się głównym narzędziem zapewnienia im długotrwałej rentowności i możliwości rozwoju. Rozważając ją pod tym kątem należy dokonać precyzyjnych analiz kosztów związanych zarówno z pozyskaniem, jak i utrzymaniem każdego z klientów.

Koszt wprowadzenia skutecznej i przyjaznej obsługi klienta ma dwie podstawowe składowe: koszty związane z zatrudnieniem pracowników i koszt inwestycji w odpowiednie narzędzia informatyczne. Pierwsze koszty mogą być w pewnym zakresie optymalizowane, jednak znacznie szersze pole do popisu daje optymalizacja kosztów i korzyści związanych z systemami CRM obsługi klientów CRM.

Udowodniono, że w przeciętnym przedsiębiorstwie informatycznymBudując kompleksowe rozwiązanie w obszarze obsługi klientów należe pamiętać, że średnioinformatycznym, system obslugi klientów ma ponad 140 punktów styku z innymi aplikacjami działającymi w przedsiębiorstwie.aklienta łączy się z około setką innych aplikacji, wymieniając z nimi różnego typu informacje. W firmach w których funkcjonują aplikacje wielu różnych dostawców, koszt utrzymania takich interfejsów jest jednym z najpoważniejszych obciążeń dla całego budżetu IT. . Ich aktualizacja, utrzymanie i ewentualna rozbudowa są także bardzo czasochłonne. Oprócz znacznych kosztów zwiększa się znacząco ryzyko niestabilnej pracy całego systemu. Nie jest to jednak sytacja bez wyjścia. Inwestycja w system zintegrowany uwalnia od konieczności ponoszenia tego rodzaju kosztów. Systemy takie mają obecnie na tyle otwartą architekturę, że pozwalają na bezproblemowie połączenia między aplikacjami. SAP ma takie połączenia w standardzie swojego oprogramowania.