PARTNERZY PORTALU partner portalu wnp.pl partner portalu wnp.pl partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

E-administracja jest wciąż mało popularna

Autor: WNP.PL (WGK)
25-10-2016 21:31
E-administracja jest wciąż mało popularna

Tylko co czwarty Polak kontaktuje się z administracją publiczną przez internet - wynika z danych Eurostatu. Aż 60 proc. obywateli w kontaktach z urzędami woli telefon niż internet - wskazują badania firmy CFI Group. Nawet w tych obszarach, w których e-usługi działają sprawnie, chętnych wciąż brakuje.

Jedynie 22 proc. biorących udział w badaniuGovernment Contact Center Satisfaction autorstwa CFI Group wykorzystuje strony internetowe organizacji rządowych w celu uzyskania porady w sprawach administracyjnych. Za pośrednictwem maila kontakt z urzędami nawiązuje zaledwie 12 proc. ankietowanych.
- Te dane dają do myślenia, bo dotyczą rynku, który należy do najbardziej „zinternetyzowanych” na świecie. W Stanach Zjednoczonych z Facebooka korzysta prawie 200 mln a z globalnej sieci ponad 280 mln osób. To blisko 90 proc. populacji - zwraca uwagę Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska.

Ale okazuje się, że Stany Zjednoczone nie są wcale wyjątkiem. We Włoszech, po czterech latach funkcjonowania linii wsparcia obywateli Linea Amica okazało się, że mieszkańcy częściej korzystają z kanału telefonicznego (84 proc.) niż zapytań składanych online (12,8 proc.). W Wielkiej Brytanii, tylko w ubiegłym roku, za pośrednictwem tamtejszej linii doradztwa (Adviceline) odebrano ponad 547 tys. połączeń, a w Niemczech z numeru informacji obywatelskiej „115” skorzystało już ok. 31 mln obywateli. W Polsce centrum kontaktowe Krajowej Informacji Podatkowej jest już w stanie obsłużyć jednocześnie 600 połączeń telefonicznych, a w ciągu ostatnich sześciu lat odebrało ich ponad 30 milionów.

- Wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z internetu, a jak się okazuje także część osób, które mają dostęp do sieci woli jednak otrzymać informacje urzędowe telefonicznie. Bo tak można je uzyskać szybciej i skuteczniej - tłumaczy Tomasz Paprocki.

Z centrum kontaktowego m.in. w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ciągu pierwszych 10 miesięcy skorzystało 90 tys. obywateli.

- Skuteczność rozwiązywania problemów obywateli w dużej mierze zależy od zastosowanej w centrum kontaktowym technologii. Jeśli dyżurujący na infolinii konsultanci mają dostęp do cyfrowej bazy wiedzy, w której szybko mogą znaleźć informacje na temat wszystkich publicznie świadczonych usług czy procedur ich realizacji, są przeszkoleni, by unikać urzędowego języka i potrafią odpowiadać zwięźle i zrozumiale na pytania, to szanse na pozytywne załatwienie sprawy rosną - zwraca uwagę Tomasz Paprocki.

Zgodnie z wynikami badań CFI Group, interesanci wybierający kontakt telefoniczny z dowolną instytucją publiczną większość swoich problemów rozwiązują już przy pierwszym nawiązanym połączeniu – na tym etapie satysfakcjonującym rozstrzygnięciem, według analityków, kończy się aż 47 proc. połączeń. Ponownego kontaktu wymaga 19 proc. spraw, w 23 proc. przypadków interesanci musieli zaś dzwonić trzy lub więcej razy, aby otrzymać satysfakcjonującą odpowiedź.
Podobał się artykuł? Podziel się!

KOMENTARZE (1)

KOMENTARZE (1)


SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


41 561 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

560 045 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 866 ofert w bazie

2 782 267 ofert w bazie


397 662 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP