PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Firmy wydadzą 29 mld dolarów na ujednolicenie komunikacji z klientami

Autor: wnp.pl (PA)
16-03-2017 09:51
Firmy wydadzą 29 mld dolarów na ujednolicenie komunikacji z klientami
Fot. Fotolia

Jak prognozuje Markets&Markets, rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł rok do roku w średnim tempie 10 proc. Jednak w niektórych regionach będzie zwiększał swoją wartość znacznie szybciej. Przykładem może być nie tylko Ameryka, region Azji i Pacyfiku, ale także Europa, gdzie wzrost ma wynosić 20 proc.

Przedsiębiorstwa mają problem: klienci kontaktują się z nimi korzystając już nie tylko z telefonu, chatów czy sms-ów, ale również mediów społecznościowych i kanałów video. Wyzwaniem staje się więc ujednolicenie komunikacji. Z prognoz firmy analitycznej Markets&Markets wynika, że sprzedaż rozwiązań UCaaS (Unified Communication as a Service) wzrośnie w ciągu 5 najbliższych lat o 12 mld dolarów.
Głównym odbiorcą rozwiązań w zakresie ujednoliconej komunikacji będzie sektor bankowy, telekomunikacyjny, logistyczny oraz usług hotelarskich.

- Przedsiębiorstwa muszą integrować komunikację, bo tym, czym można się dzisiaj wyróżnić na rynku, jest jakość obsługi klienta. Niestety, bez dogłębnej wiedzy na temat historii kontaktu z klientem, jego oczekiwań, uwag, które trafiają do firmy zarówno drogą telefoniczną, e-mailową, czy za pośrednictwem czatu, jest to niemożliwe. Sytuację komplikuje dodatkowo fakt, że często za obsługę firmowego profilu na Facebooku odpowiada np. agencja marketingowa, a za telefoniczny kontakt zewnętrzne call center. Sęk w tym, że nie przekazują one sobie wzajemnie informacji, bo zazwyczaj nie mają do tego narzędzi. Dość często zdarza się, że konsultant dzwoni do klienta, który już wcześniej skontaktował się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych czy np. czatu. Oczywiście wpływa to negatywnie na poziom satysfakcji z obsługi - wskazuje Paweł Pierścionek z firmy Cludo dostarczającej rozwiązania integrujące komunikację w firmie.  

- Natrętne telefony z kompletnie niedostosowaną ofertą zdarzają się często, ponieważ większość call center wciąż pracuje na starych systemach, które nie opierają się na informacjach pochodzących z różnych kanałów komunikacji, a ich głównym celem było realizowanie jak największej liczby połączeń w jak najkrótszym czasie. Na początku ery call center w Polsce miało to sens, bo sam telemarketing był niejako nowością, obecnie w zdigitalizowanym świecie niespersonalizowana komunikacja z klientem jest najprostszą drogą do popsucia sobie z nim relacji - przekonuje Paweł Pierścionek.
Podobał się artykuł? Podziel się!

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!

SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


38 465 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

777 996 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 866 ofert w bazie

2 782 266 ofert w bazie


397 662 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP