E-sposób na klienta

  • Ten tekst jest częścią STREFY PREMIUM WNP.PL
  • Autor: Jarosław Maślanek
  • Dodano: 22-11-2004 00:00

Indywidualizm i unifikacja, centralizm i rozproszenie – czy te sprzeczne ze sobą założenia możliwe są do pogodzenia w nowoczesnym biznesie? Najnowsze systemy obsługi relacji z klientami masowymi umożliwiają poznanie indywidualnych potrzeb odbiorców; pozwalają również zebrać i zarządzać wiedzą o nich w wielooddziałowych firmach.

Centralizacja po nowemu

Centralizm nie zawsze musi się kojarzyć z niechlubną przeszłością gospodarki centralnie sterowanej. Umiejętnie dobrany system obsługi klienta masowego nie tylko wyposaża firmę w wiedzę o jego potrzebach, ale pozwala wybić się ponad konkurencję. Jest to bardzo istotne dla przedsiębiorstw, które czeka zmierzenie się z realiami liberalizacji rynku, np. z sektora energetycznego. Również podmioty z sektora publicznego coraz śmielej zerkają na tego typu rozwiązania, dostosowując się do wymogów polityki eGovernment.

– Technologia CRM umożliwia połączenie dwóch wydawałoby się sprzecznych idei, personalizacji obsługi klienta oraz centralizacji procesów obsługi – mówi Zbigniew Suchocki, kierownik Zespołu Analiz Biznesowych, NextiraOne Polska. – Proces ten jest szczególnie widoczny w działach Call Center, które wspierane są przez systemy CRM. Zachodzi tu centralizacja zarówno z punktu widzenia zasobów ludzkich, jak i systemów informatycznych, co przekłada się na efektywność kosztów. Z drugiej strony obsługa klienta masowego, przy tak uzyskanej centralizacji, może mieć charakter spersonalizowany do poziomu pojedynczej osoby, nie tylko wysegmentowanej grupy. Oznacza to między innymi możliwość obsługi klienta przez najbardziej właściwego konsultanta, elastyczne dostosowanie sposobu obsługi do zdefiniowanych potrzeb klienta, i wreszcie personalizację oferty, nawet dla wielomilionowego odbiorcy z zachowaniem zdefiniowanych standardów obsługi, które można w określonych ramach dopasowywać do danego klienta.

 

×

DALSZA CZĘŚĆ ARTYKUŁU JEST DOSTĘPNA DLA SUBSKRYBENTÓW STREFY PREMIUM PORTALU WNP.PL

lub poznaj nasze plany abonamentowe i wybierz odpowiedni dla siebie. Nie masz konta? Kliknij i załóż konto!

KOMENTARZE (0)

Do artykułu: E-sposób na klienta

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 44.200.40.195
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!