Zastosowanie techniki mystery shopping w badaniu jakości obsługi klienta

Wprowadzenie

Od prawie dwudziestu pięciu lat dokonuje się w Polsce ciągła transformacja gospodarcza na różnych płaszczyznach. Można zaobserwować, że zamiast dominującej pozycji przemysłu ciężkiego, jak miało to miejsce w poprzednim ustroju polityczno-gospodarczym, obecnie najważniejsze są świadczone usługi. Rosnące m.in. konkurencja i podaż produktów wymuszają, aby firmy stały się jeszcze bardziej przyjaznymi dla klienta. Ciągłe dążenie do doskonałości powinno być poparte odpowiednimi badaniami. W tym celu warto skorzystać z pomocy niezależnego badacza, który zbada, jaki jest faktyczny poziom świadczonych usług.

W niniejszej pracy zostanie podjęta próba uzyskania odpowiedzi, czy prezentowana technika badawcza wywiera wpływ na jakość obsługi klienta, a także jakie ma znaczenie dla korzystających z niej. Przedstawione zostaną zarówno zalety, jak i wady ilustrując całość przykładami, aby czytelnik mógł zrozumieć przesłanki jej stosowania.

1. Istota badań Mystery Shopping

Definicja:1

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik to "tajemniczy klient") jest rodzajem badania, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta, który w trakcie dokonywania zakupu prowadzi obserwacje, a następnie zapisuje je na specjalnym formularzu. Audytor się nie ujawnia, zatem obserwowany nie wie, kiedy jego praca jest monitorowana. Działania tajemniczych klientów są zamierzone i systematyczne.

Mystery Shopping jest jednym z podstawowych badań firm, które dysponują sieciami sprzedaży. Ta metodologia pozwala na systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Łączy cechy badań ilościowych (istnieje możliwość pokazania zjawiska w ujęciu statystycznym i jakościowych w odniesieniu do raportowania, w którym otrzymuje się analizy statystyczne oraz jakościowy opis zjawisk. Sprzedawcy wiedzą o prowadzeniu badań, ale nie znają dokładnych terminów ani osób, które będą obserwować ich pracę, dzięki czemu ich zachowanie jest bardzo typowe, naturalne. Audyty prze-prowadzane są po to, aby uzyskać możliwie pełny obraz działalności przedsiębiorstwa, wykazać niedostatki kompetencji, umiejętności sprzedawców. Dzięki temu można opracować skuteczne programy szkoleniowe przeciw-działające negatywnym przejawom współpracy z klientem.2

Badanie MS można opisać trzema głównymi cechami prowadzonej obserwacji: 3
  • ukryta - pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,

  • kontrolowana - ankieter postępuje wg określonego scenariusza, który ma zwracać uwagę na określone składniki obsługi,

  • standaryzowana - tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty, które zapamiętuje a po przeprowadzonym badaniu notuje w przygotowanym kwestionariuszu.
W stosunku do badań jawnych, w których respondent ma świadomość i wiedzę, że jest obserwowany, w badaniu MS badacz, oprócz sporządzonych notatek, korzysta m.in. z ukrytych kamer nagrywających dźwięk i obraz, a także w zależności od kierunku wyznaczonych działań dokonuje próbnego zakupu produktów lub usług. Pracownicy będący respondentami zachowują się naturalnie, dzięki czemu możliwe jest utrwalenie prawdziwych zachowań. Ważne jest, aby po zakończeniu badania, tajemniczy klient jak najszybciej wypełnił ankietę badawczą, ponieważ odczucia i pamięć obserwatora są wyznacznikiem przy ocenie pracownika.

1.1. Wady i zalety badania

Warto przyjrzeć się cechom charakterystycznym tego badania, aby w obiektywny sposób zrozumieć działanie, a także celowość omawianej metody badawczej.

 

Biura do wynajęcia. Zobacz oferty na PropertyStock.pl

×

KOMENTARZE (0)

Do artykułu: Zastosowanie techniki mystery shopping w badaniu jakości obsługi klienta

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 3.236.55.22
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum
WNP - Portal gospodarczy

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!