Skomentuj 
Podziel się!
Udostępnij
Twittnij
Wyślij
Drukuj
Pandemia koronawirusa nie spowoduje załamania na rynku outsourcingu procesów biznesowych (BPO), a tylko przyniesie jego dalszy rozwój. Nie należy też oczekiwać zahamowania trendu związanego z automatyzacją i robotyzacją prac biurowych. Z drugiej strony upowszechnienie pracy zdalnej umożliwi centrom usług dostęp do nowych zasobów kadrowych.
- Analizy pokazują, że obecny kryzys spowoduje dalszy rozwój usług BPO, gdyż firmy chcąc koncentrować się na ochronie i rozwoju swojej pozycji rynkowej będą outsourcować coraz więcej usług wspierających biznes.
- Dla wielu firm automatyzacja i robotyzacja prac biurowych może być koniecznością z powodu braku możliwości stworzenia odpowiednich warunków sanitarnych dla pracowników.
- Prognozy rynkowe mówią o wzroście bezrobocia - można oczekiwać, że łatwiej będzie znaleźć chętnych do pracy w BPO. Z drugiej strony upowszechnienie pracy zdalnej pozwoli sięgnąć po pracowników mieszkających z dala od centrów usług.
Gotowi na nowe
Wśród sektorów, które okazały się odporne na nowe realia, znalazł się outsourcing usług biznesowych. Jednocześnie - jak wskazała Nina Twardowska, prezes Impel Business Solutions (IBS) - dotychczas mieliśmy kryzysy, których źródła tkwiły w ekonomii i dotykały ludzi. Teraz kryzys przyszedł od ludzi i uderzył w ekonomię.- Patrząc na zachowania naszych klientów w ostatnich miesiącach widzimy przede wszystkim zachowawczość i skupianie się na podstawowym biznesie. Z drugiej strony widać też elastyczność w podejściu do nowych sytuacji - powiedziała prezes w rozmowie z portalem WNP.PL.
- Nie obserwujemy natomiast drastycznych działań związanych z dużą redukcją zatrudnienia. Bardziej widoczne są działania związane z optymalizacją kosztów, w tym przy wykorzystaniu mechanizmów tarczy antykryzysowej i finansowej - wyjaśniła.
Nina Twardowska. Fot. Impel Z kolei Beata Wójcik, dyrektor ekonomiczny obszaru biznesowego BPO oraz dyrektor ds. konsolidacji i audytu w Impel Business Solutions, dodała, że dzięki bieżącej obserwacji procesów legislacyjnych w momencie wejścia przepisów w życie outsourcer jest w stanie wskazać klientom rozwiązania, z których mogą skorzystać w kontekście swojej sytuacji finansowej.
- Z drugiej strony, z powodu dynamiki wydarzeń związanych z pandemią, oczekiwania wobec nas dotyczą również poluzowania dotychczasowych procedur, aby współpraca była bardziej elastyczna. Jest to kluczowy czynnik, który pozwala na adaptację do nowych, trudnych warunków i wypracowanie nowych standardów - uzupełniła.
Jak podkreśliła Nina Twardowska, tarcza antykryzysowa dla wielu przedsiębiorców jest czarną magią, gdyż nie wiedzą oni, jak suche zapisy ustaw przełożyć na realia swojej firmy. Tymczasem dostawca usług BPO, który posiada kadry wyspecjalizowane w prawie pracy i prawie podatkowym, pozwala przedrzeć się przedsiębiorcy przez gąszcz przepisów.
- W przypadku tarczy dla wielu firm problemem bywa nie tylko kwestia interpretacji i implementacji przepisów, ale też kwestie formalne, związane chociażby z ograniczeniem wymiaru etatu i dopłatami do wynagrodzeń - zaznaczyła prezes Twardowska.
Chodzi m.in. o przeprowadzenie konsultacji z radą pracowniczą czy organizacjami związkowymi. W mniejszych firmach, gdzie takie komórki pracownicze nie działają, trzeba też wcześniej przeprowadzić wybory przedstawicieli załogi.
- Można snuć przypuszczenia, że wzrost bezrobocia i spadek oczekiwań płacowych będzie impulsem dla niektórych firm do rezygnacji z usług BPO na rzecz odnowienia wybranych kompetencji w strukturach własnej organizacji. Jednak takich zjawisk nie obserwujemy - stwierdziła Twardowska.
- W naszym przekonaniu dla klientów największą wartością w dzisiejszych trudnych czasach jest to, że mogą koncentrować się na swojej podstawowej działalności, a usługi wsparcia biznesowego mają zapewnione na określonym poziomie dzięki BPO - dodała.
Prezes zwróciła uwagę również na analizy, które przygotowuje m.in. ABSL (Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych). Pokazują one, że obecny kryzys spowoduje dalszy rozwój usług BPO, gdyż firmy chcąc koncentrować się na ochronie i rozwoju swojej pozycji rynkowej będą coraz więcej usług wspierających delegować do BPO.
- Klienci, z którymi pracujemy od lat, doceniają to, że przejęliśmy od nich pewien poziom ryzyka. Obecny kryzys pokazał, jak wiele może być nieprzewidywalnych sytuacji. Tymczasem dostawca usług BPO zapewnia dany proces w sposób ciągły w odpowiedniej jakości. Ten fakt będzie wpływał na dalszy wzrost zapotrzebowania na usługi takich firm jak Impel Business Solutions - uważa dyrektor Beata Wójcik.
Beata Wójcik. Fot. Impel - W naszym przypadku istotne jest również to, że świadczymy usługi w modelu hybrydowym, czyli poza klientami zewnętrznymi pracujemy też na rzecz innych spółek z Grupy Impel. Mamy zatem do dyspozycji swoisty „poligon doświadczalny”, który pozwala nam wypracowywać rozwiązania oferowane później wszystkim klientom. Zwłaszcza, że sama Grupa Impel działa w bardzo zróżnicowanych segmentach rynku - podkreśliła.
Model w pełni zdalny
Impel Business Solutions od początku epidemii w Polsce działa operacyjnie w pełni zdalnie, za wyjątkiem stanowisk kluczowych - wymagających obecności na miejscu. Do biur przychodzą tylko pracownicy, którzy zajmują się w kancelarii przetwarzaniem dokumentacji papierowej na cyfrową.Choć większość dokumentów znajdujących się w obiegu ma już obecnie formę cyfrową, to wciąż potrzebna jest digitalizacja tradycyjnych dokumentów. Ponadto wciąż część dokumentów wymaga tradycyjnego podpisu, stąd wybrani pracownicy dyżurujący mają pełnomocnictwa do składania podpisów pod dokumentami.
- Pracownicy kancelarii pracują rotacyjnie, a ich miejsce pracy jest regularnie dezynfekowane. Przygotowaliśmy też odpowiednią śluzę sanitarną, z której korzystają kurierzy i listonosze doręczający przesyłki - wyjaśniła Nina Twardowska.
fot. Fotolia - Oczywiście widzimy postępującą cyfryzację wszelkich dziedzin życia i proces ten w czasie pandemii przyspieszył. Stąd ilość dokumentacji papierowej z pewnością będzie systematycznie malała. Zajmujemy się także usługami związanymi z przechowywaniem dokumentacji oraz jej niszczeniem. Z pewnością ten segment usług będzie z czasem tracił na znaczeniu - oceniła prezes.
Przejście na model zdalny było dla IBS też dużym wyzwaniem logistycznym, gdyż pracownicy z uwagi na operowanie na dużej ilości danych używają komputerów stacjonarnych, często dla wygody również dwóch monitorów. Spółka musiała zatem zapewnić transport oraz instalację tego sprzętu w domach dla ponad 300 osób zatrudnionych w firmie.
- Przenoszenie firmy do zdalnego modelu działalności rozpoczęliśmy 9 marca i zakończyliśmy 13 marca. Spodziewaliśmy się kłopotów technicznych oraz organizacyjnych, ale do takiej sytuacji nie doszło. Pracownicy ze zrozumieniem przyjęli nowe realia, a po pewnym czasie zaczęliśmy notować wzrosty efektywności - zapewniła Beata Wójcik.
Dodała, że firma nie odnotowała trudności związanych z samodyscypliną, opuszczaniem stanowiska pracy czy terminowym wywiązywaniem się z zadań.
- Z drugiej strony jesteśmy elastyczni wobec załogi pod względem tworzenia planu pracy. Tak, aby uwzględniał on chociażby konieczność opieki nad dzieckiem. Intensywnie myślimy więc nad docelowym modelem pracy - już po ustąpieniu pandemii, aby w pełni wykorzystać zdolności i doświadczenia wykształcone w ostatnich miesiącach - wskazała dyrektor Wójcik.
Trudny powrót do biur
Trzeba jednak pamiętać, że w ostatnich miesiącach dla wielu dom stał się miejscem pracy z przyczyn kryzysowych. Długoterminowo praca zdalna wymaga odpowiedniej „higieny psychicznej”, co jest trudne zwłaszcza dla tych, którzy nie posiadają odpowiedniej sytuacji lokalowej czy rodzinnej, pozwalającej na komfortową pracę w domu.- Jednocześnie obserwujemy wśród pracowników pozytywne głosy dotyczące pracy zdalnej. Dotyczą one m.in. wyeliminowania konieczności dojazdu do biura, na który niektórzy musieli poświęcać nawet 2-3 godziny dziennie. Zatem pracując w domu zyskują oni ten czas dla siebie - wskazała prezes Twardowska.
- Myślę, że w momencie wybuchu epidemii branża BPO była jedną z najlepiej przygotowanych pod kątem przejścia na zdalny model pracy, gdyż na co dzień pracujemy w cyfrowych systemach oraz jesteśmy wyposażeni w narzędzia, które pozwalają na pracę bez względu na lokalizację - oceniła.
Ponadto praktyka pokazuje, że komunikacja w zespole poprzez narzędzia wirtualne jest łatwa i efektywna, więc zarządzanie zadaniami nie napotyka tu na trudności.
fot. Fotolia Widząc wszystkie pozytywy związane z pracą zdalną firma chce stworzyć model działania, który pozwoli na wykorzystanie jej zalet. Roboczo - jak wskazała Nina Twardowska - można go określić jako „rotacyjny open space”, który pozwoli pracownikom na działanie w modelu mieszanym, zarówno zdalnym, jak i biurowym.
Taki system pracy będzie jednak wymagający pod względem zarządzania oraz koordynacji. Dlatego potrzebna jest analiza wciąż wielu czynników, aby go dopracować, m.in. umiejętności i możliwości poszczególnych pracowników, a także kwestie związane z dostosowaniem powierzchni biurowej.
Przykładowo biorąc pod uwagę wymogi sanitarne, w biurach można zapewnić bezpieczne warunki pracy przy ich wypełnieniu w maksimum 50 proc.
- Stąd nie jest słuszny wniosek, że firmy będą masowo rezygnować z biur z powodu większego wykorzystania pracy zdalnej. Dotychczasowa powierzchnia biurowa będzie mogła bowiem pomieścić mniej pracowników niż dotychczas. Dlatego też trudniej w tym aspekcie będzie przedsiębiorstwom szukać optymalizacji kosztowej - wyjaśniła prezes Twardowska.
W przypadku sektora BPO trzeba wziąć pod uwagę, że biura w tej branży należą do najbardziej nowoczesnych na rynku, z uwagi na wysokie oczekiwania pracowników. Stąd również ich koszt jest wysoki.
- Przed firmami stoi zatem ogromne wyzwanie, aby jednocześnie zapewnić bezpieczeństwo sanitarne w biurach, zoptymalizować koszty najmu oraz zapewnić pracownikom możliwość pracy w zróżnicowanych modelach - powiedziała Nina Twardowska.
- Myślę, że długoterminowo wiele organizacji nie jest w stanie działać w pełni w modelu zdalnym. Bezpośrednie kontakty międzyludzkie są niezbędne, aby budować prawdziwego ducha zespołu oraz komunikację i kulturę firmy, a także kreować w niej przywództwo - dodała.
Zdolni i zdalni
Prognozy rynkowe mówią o wzroście bezrobocia, stąd można też oczekiwać, że łatwiej będzie znaleźć chętnych do pracy w BPO. Z drugiej strony upowszechnienie pracy zdalnej pozwoli sięgnąć po pracowników, którzy dotychczas znajdowali się poza zasięgiem geograficznym centrów usług.Dla IBS jest to Wrocław i jego okolice, czyli obszar, gdzie rynek pracy w ostatnich latach został mocno wydrenowany.
- Dodatkowo z powodów związanych z czasem dojazdu do Wrocławia nie byliśmy przykładowo w stanie nakłonić do pracy mieszkańców z niedalekiej Legnicy. Teraz otwierają się przed nami nowe perspektywy dzięki pracy zdalnej - oceniła prezes Twardowska.
- Z pewnością wciąż dużym wsparciem dla BPO będą studenci, którzy przynajmniej jeszcze przez jakiś czas nie będą mogli liczyć na możliwość zarobkowania w dawnej skali w gastronomii czy innych usługach. Ponadto w tym układzie dla studentów praca w BPO jest możliwością zdobycia umiejętności i doświadczenia, ale też rozpoczęcia kariery zawodowej - dodała.
Fot. Shutterstock Jej zdaniem idą czasy, w których będzie dochodziło do nowej selekcji pracowników: pracodawcy będą dobierać kadry również pod kątem zdolności adaptacji do pracy zdalnej w wirtualnym środowisku.
- Rynek pracy nie wróci już do dawnej rzeczywistości, choć oczywiście nie spodziewałabym się, że będziemy mieć taki rynek pracodawcy jak w przeszłości - stwierdziła prezes.
Natomiast dyrektor Beata Wójcik przypomniała, że jeszcze przed kilkoma miesiącami było bardzo trudno pozyskać nowych pracowników, zwłaszcza specjalistów w określonych dziedzinach.
- Zawsze jednak dokładnie definiowaliśmy nasze oczekiwania: elastyczność, otwartość na zmiany i chęć do rozwoju. To kluczowe trzy elementy. Nasz pracownik musi widzieć swoje miejsce w organizacji, gdzie stawia się na procesowość, pracę macierzową i zadaniową - zaznaczyła.
- Oczywiście nie wszyscy dysponują zdolnościami czy cechami charakteru, które pozwalają dobrze sprawdzać się w pracy zespołowej czy przywództwie. Jednak dla takich osób również potrafimy znaleźć odpowiednie pole do aktywności, zgodne z ich predyspozycjami - zapewniła.
Oswoić robota
W ostatnich latach w sektorze BPO obserwowany jest trend związany z automatyzacją i robotyzacją prac biurowych. W opinii Niny Twardowskiej, wpisuje się on w obecne procesy cyfryzacji, napędzanej dodatkowo przez pandemię koronawirusa.- Trudno obecnie powiedzieć, czy procesy automatyzacji i robotyzacji w BPO mocno przyspieszą. Pewne jest jednak, że nie zwolnią dotychczasowego tempa - podkreśliła prezes.
- Widzimy, że zainteresowanie rynku technologią robotyzacji i automatyzacji w tym temacie nie słabnie, a nawet jest obecnie większe niż w przypadku m.in. usług związanych z tarczą antykryzysową, co widzimy po ruchu na naszej stronie internetowej, a także prowadzonych przez nas webinariach - dodała.
Jej zdaniem dla wielu firm automatyzacja i robotyzacja prac biurowych będzie koniecznością z powodu braku możliwości stworzenia odpowiednich warunków sanitarnych dla pracowników.
- Wielu pracodawców nie będzie w stanie zapewnić dotychczasowych warunków pracy w biurze, a automatyzacja nie zajmuje fizycznej przestrzeni. Robot działa w tle. Automatyzacja będzie kluczowa do pracy zdalnej na cyfrowych danych - powiedziała Twardowska.
fot. Fotolia Także szybkość przetwarzania danych odgrywa ogromną rolę. Firmy z dobrym systemem BI (business intelligence, analityka biznesowa - red.) czy ERP (enterprise resource planning, planowanie zasobów przedsiębiorstwa) są w stanie planować skutecznie swoje działania. Z drugiej strony wdrażanie technologii będzie napędzał lęk przed ponownym przerwaniem procesów w firmach, gdyby nadeszła kolejna fala epidemii.
- Mam nadzieję, że automatyzacja i robotyzacja staną się strategicznym celem dla firm. Badania pokazują, że cały świat - poza Europą - podchodzi do tego procesu jak do elementu zmiany w organizacji, a nie oszczędności. Chcemy zatem dzięki niej bardziej oszczędzać niż się zmieniać - zaznaczyła prezes Nina Twardowska. - Tymczasem na innych kontynentach szuka się nowego wykorzystania umiejętności pracowników, w tym w kooperacji z robotami. Trzeba też pamiętać, że robot jest tak silny jak człowiek, który napisał dla niego algorytm - podsumowała.
