PARTNERZY PORTALU

Firmy sięgają po chatboty, choć entuzjazmu klientów nie widać

Firmy sięgają po chatboty, choć entuzjazmu klientów nie widać
Rozmowa z maszyną coraz częściej przynależy do ludzkiej codzienności Fot. Shutterstock.com
  • Ten tekst jest częścią STREFY PREMIUM WNP.PL
  • Autor: Paweł Szygulski
  • Dodano: 26-08-2019 13:31

Rozmowa ze sztuczną inteligencją w postaci chatbota staje się coraz bardziej powszechna. Maszyny potrafią już załatwiać wiele spraw z klientami firm, a nawet brać istotny udział w rekrutacji pracowników. Zjawisko to widać zwłaszcza w dużych przedsiębiorstwach, których automatyzacja procesów daje najbardziej widoczne zyski dzięki efektowi skali. Z drugiej strony upowszechnieniu chatbotów może nie sprzyjać ludzka natura.

  • Chatboty mają tę zaletę, że mogą pracować bez przerwy 24 godziny na dobę.
  • Ludzie mają opory przed załatwianiem niektórych spraw z maszynami.
  • Badania wskazują jednak, że będzie coraz więcej zastosowań dla chatbotów.
×

DALSZA CZĘŚĆ ARTYKUŁU JEST DOSTĘPNA DLA SUBSKRYBENTÓW STREFY PREMIUM PORTALU WNP.PL

lub poznaj nasze plany abonamentowe i wybierz odpowiedni dla siebie. Nie masz konta? Kliknij i załóż konto!

KOMENTARZE (3)

Do artykułu: Firmy sięgają po chatboty, choć entuzjazmu klientów nie widać

  • Daria 2019-08-27 08:32:40
    Coraz więcej procesów czy czynności jest powtarzalne i monotonne co może powodować spadek zaangażowania pracowników a tym samym rzutować na np. jakość obsługi. Zadania, które są wykonywane w ten sam sposób, mogą być wykonywane przez chatboty. Często jest tak, że należy oczekiwać na infolinii kilkadziesiąt minut, by uzyskać połączenie z konsultantem. Klienci się frustrują, że uzyskanie odpowiedzi na proste pytanie zajmuje im tak dużo czasu. Nie chodzi o to, aby pracowników BOKów całkowicie zastąpić chatbotami, tylko dać im wsparcie w postaci sztucznej inteligencji. I tylko te bardziej skomplikowane i niepowtarzające się czynności byłyby przekierowywane do konsultantów. W ostatnich 12 miesiącach mieliśmy ok. 10 projektów, gdzie oprogramowanie sztucznej inteligencji było kluczowe w kontekście obsługi klientów, czy też zwiększania skuteczności e-marketingu. Warto zaznaczyć, że oszczędności rzędu 20% - 30% nie są rzadkością — to już naprawdę konkret. Opisujemy niektóre z naszych przykładów z InteliWISE w Polsce i na całym świecie na InteliWISE.pl
    • sceptycznie wobec "postępu" 2019-08-27 14:57:48
      "Nie chodzi o to, aby pracowników BOKów całkowicie zastąpić chatbotami, tylko dać im wsparcie w postaci sztucznej inteligencji. I tylko te bardziej skomplikowane i niepowtarzające się czynności byłyby przekierowywane do konsultantów" - w bajki też pani wierzy? To tak jak było z telefonami komórkowymi - miały przecież służyć tylko krótkim rozmowom i sms-owaniu i niczemu innemu więcej. Co mamy dzisiaj? Internet, setki aplikacji i media społecznościowe w jednym urządzeniu mobilnym, które stało się jak przenośny komputer - mowa o smartfonach. Wraz z owym cyfrowo-technologicznym postępem poziom wygodnictwa rośnie, po co myśleć, pomyślą algorytmy, po co robić, skoro roboty lepiej zrobią i szybciej/wydajniej i nawet się nie zmęczą. Im więcej będzie informatyzacji i automatyzacji w nadchodzących latach, tym nasza rola coraz bardziej jako ludzi będzie marginalizowana, takie są fakty. Niech mi ktoś powie, że smartfony i wi-fi pojawiły się przypadkiem to chyba wybuchnę śmiechem. To powstało tylko i wyłącznie po to by ludzie byli zakładnikami dostępu do internetu wzdłuż i wszerz, gdziekolwiek by nie byli. Tu chodzi o jedną rzecz - uzależnić ludzi od bycia mobilnymi - zawsze do usług - dawniej było tak, że człowiek wychodził z pracy i miał spokój, za sprawą smartfona spokoju mieć nie może, bo a to powiadomienia na portalach społecznościowych a to ciągłe sms-owanie a to z kolei aplikacje angażujące do granic możliwości( i nie tylko gierki w super bajecznej oprawie graficznej). A potem się dziwić, że często nic nam się nie chce i narzekamy na zmęczenie. Za bardzo rządzi nami głupia komórka omyłkowo nazywana "smart", "inteligentną". Okazuje się, że w czasach kiedy przedmioty mądrzeją, to ludzie głupieją, niestety ale tak często bywa. Internet zawsze może poczekać w domu, po co ta jego wszechobecność? By kusiło do ciągłego przeglądania? No chyba tylko po to. Poza tym bez mobilnego internetu nikomu nic się nie stało. Zerkamy w ostatnich latach na telefon średnio co 5 minut!! To straszny wynik. Ludzie nie potrafią wytrzymać 15 minut bez komórki, nie mówiąc o 30 minutach czy w ogóle pełnej godzinie. To jest dramat przez duże D. Daliśmy się wpuścić w maliny, a teraz podobny numer chce się nam odwalić szybko i cichaczem wprowadzać sieć 5g i internet rzeczy, pojawiają się także biometrie i bezgotówkowość. Nikomu to niczemu dobremu nie służy, nastawione jest tylko i wyłącznie by czerpać zyski z rozleniwiania, ogłupiania i uzależniania ludzi przy jednoczesnej grabieży z prywatności, czas, zdrowia. Wystarczy tylko spojrzeć odkąd są smartfony, wi-fi i media społecznościowe typu Facebook, Instagram jak pogorszyły się relacje między ludźmi, jak lawinowo wzrosła liczba zdrad i rozwodów, ile mniej jest prywatności i czasu, jak ludzie czują się bardziej zaganiani i zestresowani, ile młodzieży i ludzi młodych powpadało w kompleksy, depresje, myśli samobójcze nawet oraz jest większe poczucie osamotnienia. Zatrzymajmy ten chory reżim, tak dalej być nie może, taki postęp prowadzi tylko do ruiny. Za PO-PSL wprowadzono smartfony, wi-fi i Facebooka, za PIS pojawiają się biometrie, bezgotówkowość, a finalnie ma czekać nas sieć 5g i internet rzeczy. Słowem obydwie ekipy rządzące mimo, że się ze sobą spierają na programy to jeden cel realizują wspólnie - zafundowanie Polakom cyfrowej komuny i technokratyzmu - systemów, z których ucieczki nie będzie, pełna kontrola i inwigilacja. Przypomnijmy także, że sieć 5g ma wyprzeć poprzednie generacje sieci tym samym wymuszając na nas większą informatyzację życia i załatwianych spraw, byśmy zakładali konta, pamiętali loginy i hasła, byśmy także byli zależni od wi-fi i naszych smartfonów - pobierali aplikacje a za usługi płacili bezgotówkowo. Chodzi tylko i wyłącznie o to by wymusić na Polakach nowe modele biznesowe oparte o zdzieranie ich danych i nic poza tym, oni sami figę z makiem dostaną, tak jak zrobiono ich w bambuko ze smartfonami i wi-fi przedstawiając to jako postęp i ile to im w życiu nie ułatwi - tak ułatwiło, że ludzie są niewolnikami tych urządzeń. Pomyślmy sobie, że kilkanaście lat temu funkcjonowały budki telefoniczne - można było zapomnieć komórki i wówczas wpłacając drobne do automatu można było porozmawiać parę minut. I to była wolność - a teraz nie dość, że komórka odgrywa bardzo istotną rolę w naszym życiu to jest niemal jak komputer, bo czym byłby smartfon bez internetu, mediów społecznościowych i aplikacji od czego tylko się da? Byłby zwykłą, nudną, nie ściągającą uwagi komórką. Smartfony, wi-fi, biometrie, bezgotówkowość, sieć 5g, internet rzeczy - cwaniactwo, zbieractwo danych, cyfrowa komuna, technokratyzm, rozleniwianie, ogłupianie i uzależnianie ludzi przy jednoczesnym odbieraniu czasu, zdrowia i prywatności. Czas zerwać cyfrowe okowy, dosyć ''smart'' szubrawstwa, dość cyfrowo-telekomunikacyjno-technologicznej fetyszyzacji i samowolki. Nie mediom, marketingowi, cyfryzacji i przemysłowi technologicznemu działającym razem jest dane dyktować ludziom jak mają żyć i postępować i kreować im przyszłość za ileś lat. Dosyć ery kiczu, powierzchowności, pustych bzdur, zakłamania, życia w wyidealizowaniu i oderwaniu od rzeczywistości. Dosyć ery smartfonów, wi-fi i mediów społecznościowych, żegnamy obleśną dekadę 2010-2019 - nudną, przewidywalną, nieciekawą. Lata 20-ste XXI wieku muszą wejść z mocnym przytupem, tym przytupem będzie silny i zdrowy odpór wobec świata cyfrowego - ma on zostać jak najwięcej się da, zmarginalizowany, nie ma prawa wypierać realnego życia. Koniec technokratycznych i cyfrowo komunistycznych zapędów dyktatorskich, społeczeństwo się przebudza i się przebudziło, przejrzało na oczy widzi co jest grane i do czego zmierzamy. Nie z nami te numery!.
  • o chatbotach i nie tylko 2019-08-27 01:52:01
    Ale praca w Biurze Obsługi Klienta w jakiejkolwiek firmie by to nie było jest całkiem fajna, udziela się podstawowych informacji przy zachowaniu kultury osobistej i wyrozumiałości dla mniej rozgarniętych klientów. To kontakt z ludźmi po prostu i likwidacja takiego stanowiska pracy na rzecz chatbotów na pewno wzbudzi sprzeciw i krytykę. Tu chodzi tylko i wyłącznie o to by zaoszczędzić na pracowniku likwidując miejsce pracy. A z kolei chatboty w rekrutacji też nie są ok, dlatego, że kandydat może postawić nieco wygórowane żądania i wówczas pracodawca z góry wie, że takiego delikwenta może bez wyrzutów sumienia uwalić, gdyż nie widzi go twarzą w twarz( informacje dostaje za pośrednictwem chatbota). Albo rzuci tekst w stylu "oddzwonimy do pana/pani/skontaktujemy się z panem/panią". I na ogół odzewu nie ma. Im bardziej ceni i szanuje siebie pracownik tym bardziej nie podoba się to pracodawcy, bo jest niewygodny. Nie chodzi o to wcale by rościć sobie nie wiadomo jak duże przywileje ale o to, że pracownik nie może być traktowany jak tania siła robocza, jak swego rodzaju niewolnik, który tyra ponad siły. Ważne jest aby pracownik widział sens w tym co robi, czuł dobrą atmosferę i zarabiał przyzwoicie, a nie za nędzne grosze. Ciężko jednak połączyć te trzy wymagania, na ogół jest tak, że jednego z nich brakuje np. co komu z dużych zarobków jak atmosfery w firmie brak, jest mnóstwo stresu i człowiek po godzinach opada z sił. Albo jest atmosfera, są całkiem przyzwoite zarobki ale nie widzi się do końca sensu w tym co się robi? To także wprawi we frustrację. Są i tacy pracodawcy co stawiają niewyobrażalnie duże poprzeczki i oczekują chodzącej perfekcji i często nie doczekują się kandydatów zgodnie z ich wytycznymi. Nie patrzy się w ogóle na umiejętności kandydata i jakieś doświadczenia czy wiedzę odnośnie jakiejś dziedziny, ukryte talenty, u nas ciągle jest to durne przeświadczenie, że bez studiów to człowiek jest zerem ale nie chodzi tu bynajmniej o studia trzyletnie ale takie pełne pięcioletnie magisterskie. Bez tytułu to idź Pan zwijaj asfalt. No taka prawda. A najlepsze jest w tym wszystkim to, że ta praca końcowa, która jest naprawdę trudnym przedsięwzięciem ku ukończeniu studiów jest guzik potem warta, nikt tego czytał nie będzie, tylko zostanie w domu i kurzyć się będzie. Nie świadczy ona o żadnych umiejętnościach, równie dobrze można by było znieść ten wymóg pisania prac naukowych, bo one i tak niczego nie dowodzą. Jak ktoś chce zdobyć wiedzę, jak kogoś interesują jakieś dziedziny, w których chce się realizować to powinien kształcić się sam, bo nikt za niego tego nie zrobi, trzeba czytać dużo, chodzić na jakieś wydarzenia, które są związane z pasjami, słowem rozwijać się samemu. Prace końcowe na studiach to stary zabobon, który przetrwał wszelkie reformy edukacji, indeksy na studiach zamieniły się w ich elektroniczne odpowiedniki i papierowe wycofywano a wymóg pisania prac końcowych został do dziś. Ludzie idą na studia często dlatego bo nie mają wyjścia, nie każdy jest przecież manualnie uzdolniony czy tam technicznie. Czasem lepiej wychodzą ci, którzy skończyli szkoły policealne albo technikum zawodowe niż ludzie, którzy targnęli się z ambicji na studiowanie. Fach w ręku to podstawa. Postudiujesz natomiast i może nawet ukończysz 3 lata( stopień licencjat) ale nie masz gwarancji odnalezienia się na rynku pracy, bo często bez tytułu magistra nie zaimponujesz. A ponadto co z ludźmi, którzy z jakiś przyczyn nie ukończyli studiów albo zmieniły się ich zainteresowania i chcą robić zupełnie co innego a wykształcenie zdobyli zupełnie z czego innego? Czy takich skazuje się na porażkę i wytyka palcami? W Polsce często takie stygmatyzujące podejście jest, co akurat smuci - parę schematów się utarło i tak zostały, do nich należy m.in zdobycie wykształcenia, prawo jazdy, kwestia małżeństwa czy posiadanie potomstwa - nie wolno na kogoś patrzeć krzywym i stygmatyzującym okiem jeśli ktoś czegoś z tych rzeczy nie chce zrealizować lub nie zrealizował - to wybór takiej osoby, każdy jest kowalem swojego losu, śpi tak jak sobie pościeli, nikt nie może usilnie meblować komuś życia i dyktować co i jak, a mnóstwo jest takich ludzi o takich intencjach - nie wszystkie są rzecz jasna złe, są też takie co wynikają z troski, z życzliwych pobudek ale są i takie co skutecznie irytują i wprawiają w nerwy. Są tacy ludzie, którzy jedynie patrzą na innych przez pryzmat tego co tamci osiągnęli lub nie udało się im zrealizować i jeszcze podkręcają im poprzeczkę wzniecając im ambicje, jednak ich przerost jest fatalny w skutkach - za duże ambicje kończą się frustracją, kiedy nie można ich zrealizować. Tu nie chodzi o to by nie robić nic i olewać wszystko i wszystkich, ale z podejściem takim, że ja chcę wymagać od innych ale ode mnie nie należy to daleko nie zajedziemy, bo zaraz spowoduje to konflikt, spiralę nienawiści "a dlaczego zawsze ja?" rzucane sobie nawzajem. Łatwo jest oczekiwać od innych działań i zmian ale od siebie absolutnie nie. Na ogół ci ludzie chcą dyrygować innym jak mają żyć i "zaglądać im w gary", którzy sami mają słabe i nieciekawe życie, to wówczas szukają sobie pola do dowartościowania się, na ogół pytając się o takie kwestie, które mogą być dla kogoś uciążliwe czy frustrujące, czyli nie o coś przyjemnego, że coś się powiodło, tylko uderzyć tam, gdzie coś nie wyszło i wtedy cieszyć się z tego - takie zachowanie jest obrzydliwe. Miało być o chatbotach, a jak widać od tematu ostro odbiegłem. No nic, ale może ten komentarz mimo wszystko był przydatny, dodam także, że nie miał on bynajmniej na celu atakowania kogokolwiek czy czegokolwiek.

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 3.235.105.97
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum
WNP - Portal gospodarczy

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!